إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

التذاكر

ما هي هذه الميزة​

التذاكر هي نظام تذاكر الدعم المدمج في BotBat الذي يتيح لفريقك إنشاء عناصر عمل منظمة وتعيينها وحلها مع تتبع كامل لدورة الحياة. تحمل كل تذكرة موضوعًا ووصفًا ومستوى أولوية وفئة ومسؤولًا، وتنتقل عبر مجموعة محددة من الحالات: مفتوحة، قيد التنفيذ، تم الحل، ومغلقة. تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) مدمج، بحيث يمكن لفريقك مراقبة ما إذا كانت أهداف الحل يتم تحقيقها بنظرة سريعة.

يمكن أن تنشأ التذاكر من مكانين. يمكن إنشاؤها يدويًا للمهام الداخلية (مثل "التحقيق في إخفاقات التسليم للحملة X" أو "تحديث روبوت المحادثة للأسئلة الشائعة")، أو يمكن إنشاؤها مباشرة من محادثة عميل في صندوق الوارد، مع ربط التذكرة تلقائيًا بسياق المحادثة. يضمن هذا النهج ثنائي المصدر أن مشكلات العملاء والعمل التشغيلي الداخلي يعيشان في نفس النظام بنفس التتبع والمساءلة.

يدعم نظام التذاكر أيضًا التعليقات والملاحظات الداخلية (المرئية فقط للوكلاء المصرّح لهم) وتصدير CSV/JSON لتقارير الإدارة والتدقيق والامتثال وتحليل الاتجاهات. عند دمجه مع إعدادات SLA في الإعدادات، يوفر النظام مؤشرات ملوّنة (أخضر، أصفر، أحمر) تسهّل اكتشاف التذاكر التي تقترب من تجاوز أهداف الحل أو تجاوزتها.

متى تستخدمها​

السيناريولماذا تساعد التذاكر
تصعيد محادثة إلى تذكرةعندما تتطلب المحادثة متابعة تتجاوز ردًا واحدًا (طلبات استرداد، تحقيقات تقنية)، حوّلها إلى تذكرة لتتبعها حتى الحل.
إنشاء مهام داخليةاستخدم التذاكر لعناصر العمل الداخلية حتى لا يُفقد أي شيء. كل مهمة تحصل على مسؤول وأولوية وموعد نهائي.
تتبع الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمةعيّن مستويات الأولوية (منخفضة، متوسطة، عالية، عاجلة) وراقب ما إذا كانت التذاكر تُحل ضمن أهداف SLA المُعدّة لكل أولوية.
التعاون على الحلاستخدم التعليقات للتحديثات المرئية لجميع الفريق والملاحظات الداخلية للمعلومات الحساسة المقيّدة لأدوار محددة.
إعداد التقارير والتصديرصدّر بيانات التذاكر للوحات معلومات الإدارة وتدقيق الامتثال أو تحليل فئات المشكلات الشائعة بمرور الوقت.

الخطوات​

1. افتح التذاكر​

انتقل إلى الحساب > التذاكر في الشريط الجانبي. تعرض قائمة التذاكر جميع التذاكر مع أعمدة قابلة للفرز للموضوع والأولوية والحالة والمسؤول وتاريخ الإنشاء ومؤشر SLA. استخدم شريط البحث في الأعلى للعثور على التذاكر بالموضوع أو المعرّف.

قائمة التذاكر مع أعمدة للموضوع والأولوية والحالة والمسؤول ومؤشر SLA

2. إنشاء تذكرة يدويًا​

انقر على إنشاء تذكرة. املأ سطر الموضوع (عنوان قصير ووصفي)، ووصفًا تفصيليًا للمشكلة أو المهمة، واختر الأولوية (منخفضة، متوسطة، عالية، أو عاجلة)، واختر فئة من التصنيف المُعدّ، وعيّن التذكرة لوكيل أو فريق محدد. انقر حفظ لإنشاء التذكرة بحالة مفتوحة.

نموذج إنشاء تذكرة مع حقول الموضوع والوصف والأولوية والفئة والمسؤول

3. إنشاء تذكرة من محادثة​

داخل أي محادثة في صندوق الوارد، انقر على إجراء إنشاء تذكرة في شريط الأدوات. يتم ربط التذكرة تلقائيًا بالمحادثة، ويتم ملء السياق من المحادثة (اسم العميل، القناة، الرسائل الأخيرة) مسبقًا في الوصف. هذا يوفر الوقت ويضمن أن الوكيل الذي يعمل على التذكرة لديه السياق الكامل دون التبديل بين الشاشات.

إجراء إنشاء تذكرة مرئي داخل محادثة صندوق الوارد

4. تعيين أو إعادة تعيين تذكرة​

افتح تذكرة واستخدم القائمة المنسدلة المسؤول لتعيينها لوكيل أو فريق محدد. إذا تطلبت التذكرة مهارة مختلفة أو كان المسؤول الأصلي غير متاح، أعد تعيينها في أي وقت. يتم تسجيل تغييرات التعيين في الجدول الزمني للتذكرة لتتبع كامل.

5. تحديث حالة التذكرة​

انقل التذكرة عبر دورة حياتها باستخدام محدد الحالة في عرض تفاصيل التذكرة. الحالات الأربع هي:

الحالةالمعنى
مفتوحةتم إنشاؤها حديثًا، لم يتم العمل عليها بعد.
قيد التنفيذوكيل يعمل بنشاط على المشكلة.
تم الحلتم تطبيق إصلاح أو استجابة، في انتظار التأكيد.
مغلقةالمشكلة مكتملة بالكامل ولا حاجة لمزيد من الإجراءات.
عرض تفاصيل التذكرة مع الجدول الزمني والتعليقات وعلامة الملاحظات الداخلية وشارة SLA

6. إضافة تعليقات وملاحظات داخلية​

في عرض تفاصيل التذكرة، استخدم علامة التعليق لنشر تحديثات مرئية لجميع أعضاء الفريق على التذكرة. للمعلومات الحساسة (بيانات العملاء الشخصية، التفاصيل المالية، ملاحظات التصعيد)، استخدم خيار الملاحظة الداخلية، الذي يقيّد الرؤية للوكلاء ذوي الصلاحيات المناسبة.

7. مراقبة SLA​

تعرض قائمة التذاكر وعرض التفاصيل مؤشرات SLA باستخدام نظام ألوان مرمّز. الأخضر يعني أن التذكرة ضمن وقت الحل المستهدف، والأصفر يعني أنها تقترب من عتبة تجاوز SLA، والأحمر يعني أن SLA قد تم تجاوزه. استخدم شريط التصفية لعرض التذاكر الصفراء أو الحمراء فقط عندما تحتاج لتحديد أولويات العناصر العاجلة.

قائمة التذاكر مفلترة لعرض حالات SLA الخضراء والصفراء والحمراء

8. تصدير التذاكر​

انقر على تصدير فوق قائمة التذاكر. حدد نطاق التاريخ، وطبّق أي فلاتر للحالة أو الفئة، واختر التنسيق (CSV أو JSON). يشمل التصدير جميع حقول التذكرة والتعليقات والملاحظات الداخلية وسجل انتقالات الحالة وبيانات SLA.

مربع حوار التصدير مع نطاق التاريخ وفلاتر الحالة واختيار التنسيق

الأخطاء الشائعة​

الخطأكيفية تجنبه
عدم إعداد أهداف SLAبدون أهداف SLA مُعدّة لكل مستوى أولوية في الإعدادات، لن يكون لمؤشرات SLA أساس مرجعي. قم بإعدادها قبل أن يبدأ فريقك بإنشاء التذاكر.
ترك التذاكر في حالة "مفتوحة" إلى أجل غير مسمىالتذاكر التي تبقى في حالة مفتوحة دون الانتقال إلى قيد التنفيذ تشوّه مقاييس وقت الاستجابة وقد تتجاوز SLA بصمت. راجع قائمة انتظار المفتوحة يوميًا.
استخدام التعليقات للمعلومات الحساسةالتعليقات مرئية لجميع من على التذكرة. استخدم الملاحظات الداخلية للمعلومات المقيّدة.
إنشاء تذاكر مكررة من نفس المحادثةتحقق مما إذا كانت تذكرة موجودة بالفعل لمحادثة ما قبل إنشاء واحدة جديدة. التكرارات تقسم السياق وتسبب الارتباك.
استخدام غير متسق للفئاتالفئات غير المتسقة تجعل تحليل الاتجاهات مستحيلًا. اتفق على تصنيف فئات مع فريقك ووثّقه في ويكي داخلي.
تلميح

أعدّ طقسًا يوميًا أو أسبوعيًا لمراجعة التذاكر حيث يقوم قائد الفريق بتصفية حالة SLA "تقترب من التجاوز" وإعادة تعيين أو إعادة ترتيب أولويات تلك التذاكر. هذا يمنع انتهاكات SLA قبل حدوثها ويحافظ على صحة مقاييس الحل.

  • نظرة عامة على التذاكر
  • إنشاء تذكرة
  • تفاصيل التذكرة
  • مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة
  • تصدير التذاكر