المراسلة الفورية
ما هو
تقدم المراسلة الفورية في صندوق وارد BotBat تحديثات مباشرة للوكلاء أثناء تطور المحادثات، دون الحاجة لأي تحديث يدوي للصفحة. يشمل ذلك مؤشرات الكتابة التي تُظهر متى تقوم جهة اتصال بكتابة رسالة، وإيصالات القراءة التي تؤكد متى تمت مشاهدة الرسائل، وإشعارات المتصفح والهاتف المحمول للرسائل والتعيينات الجديدة، وتنبيهات صوتية، وإعادة ترتيب فورية لقائمة المحادثات، وتتبع توفر وحضور الوكلاء.
تحوّل هذه القدرات الفورية صندوق الوارد من قائمة رسائل ثابتة إلى مساحة عمل تعاونية مباشرة. يمكن للوكلاء رؤية من هو متصل، وأي المحادثات يتم الكتابة فيها بنشاط، وما إذا كانت رسائلهم قد تم تسليمها وقراءتها. تقلل هذه الرؤية من العمل المكرر، وتحسّن تنسيق الاستجابة عبر الفرق، وتمنح الوكلاء الثقة بأنهم يعملون بأحدث المعلومات في جميع الأوقات.
بالإضافة إلى التحديثات الفورية السلبية، يوفر صندوق الوارد أدوات إنتاجية نشطة مثل الردود السريعة والردود الجاهزة. تتيح هذه الميزات للوكلاء إرسال إجابات مكتوبة مسبقاً للأسئلة الشائعة بضغطة مفتاح واحدة، مما يقلل بشكل كبير متوسط وقت الاستجابة خلال فترات الحجم الكبير.
الميزات الفورية حسب القناة
ليست جميع الميزات الفورية متاحة على كل قناة. يلخص الجدول أدناه الميزات التي تعمل على كل قناة حتى يتمكن الوكلاء من تحديد التوقعات المناسبة.
| الميزة | SMS | البريد الإلكتروني | محادثة الويب | |
|---|---|---|---|---|
| مؤشرات الكتابة (الواردة) | نعم | لا | لا | نعم |
| مؤشرات الكتابة (الصادرة) | نعم | لا | لا | نعم |
| إيصالات القراءة | نعم (إذا فعّلها المستلم) | لا | لا (تتبع الفتح منفصل) | نعم |
| تأكيد التسليم | نعم | نعم (يعتمد على الناقل) | نعم (اكتشاف الارتداد) | نعم |
| تحديثات القائمة الفورية | نعم | نعم | نعم | نعم |
| إشعارات الدفع | نعم | نعم | نعم | نعم |
| التنبيهات الصوتية | نعم | نعم | نعم | نعم |
فهم هذه الاختلافات مهم. على سبيل المثال، إذا لم يرد عميل SMS، لا يمكنك الاعتماد على مؤشرات الكتابة أو إيصالات القراءة لمعرفة ما إذا كان قد رأى رسالتك. على WhatsApp، توفر إيصالات القراءة هذه الرؤية، لكن فقط إذا لم يعطّلها المستلم في إعدادات الخصوصية الخاصة به.
مؤشرات الكتابة
عندما تقوم جهة اتصال بكتابة رسالة على WhatsApp أو محادثة الويب، يظهر مؤشر كتابة متحرك (ثلاث نقاط) في سلسلة المحادثة. يساعد هذا الدليل البصري الوكلاء على توقع الرسائل الواردة وتجنب إرسال ردود تتقاطع أثناء النقل. إذا رأيت مؤشرات الكتابة، من الأفضل غالباً الانتظار بضع ثوانٍ قبل إرسال رسالتك التالية لتجنب إنشاء تبادل مربك.
مؤشرات الكتابة ثنائية الاتجاه على القنوات المدعومة. عندما يكتب وكيل رداً، ترى جهة الاتصال مؤشر كتابة على طرفها أيضاً. هذا يطمئن العميل بأن وكيلاً يعمل بنشاط على طلبه، مما يمكن أن يقلل من رسائل المتابعة المتسرعة. يُفعّل مؤشر الكتابة الصادر تلقائياً عندما يبدأ الوكيل بالكتابة في منطقة إدخال الرسالة.
على قنوات SMS والبريد الإلكتروني، لا تدعم البروتوكولات الأساسية مؤشرات الكتابة. لا ينبغي للوكلاء تفسير غياب مؤشرات الكتابة على أنه عدم تفاعل من العميل. قد يكون العميل يكتب رداً لا يمكن اكتشافه ببساطة حتى يُرسل.
إيصالات القراءة وحالة التسليم
بعد إرسال رسالة، تظهر مؤشرات حالة التسليم والقراءة أسفل فقاعة الرسالة. توفر هذه المؤشرات تأكيداً تدريجياً بأن رسالتك وصلت إلى المستلم.
يتبع تسلسل الحالة هذا النمط:
| المؤشر | المعنى | القنوات |
|---|---|---|
| علامة واحدة (رمادية) | تم إرسال الرسالة إلى مزود القناة | جميع القنوات |
| علامتان (رمادية) | تم تسليم الرسالة إلى جهاز المستلم | WhatsApp، محادثة الويب |
| علامتان (زرقاء/ملونة) | قرأ المستلم الرسالة | WhatsApp (إذا مُفعّلة)، محادثة الويب |
| أيقونة ارتداد/فشل | تعذر تسليم الرسالة | جميع القنوات |
على WhatsApp، يعطّل بعض المستخدمين إيصالات القراءة في إعدادات الخصوصية. في هذه الحالة، تظهر الرسائل كمُسلّمة (علامتان رماديتان) لكن لا تظهر أبداً كمقروءة، حتى لو فتح جهة الاتصال الرسالة وقرأها. لا ينبغي للوكلاء تفسير هذا على أن العميل يتجاهلهم؛ بل يعني ببساطة أن تتبع القراءة غير متاح لجهة الاتصال تلك.
بالنسبة للبريد الإلكتروني، يتتبع BotBat التسليم عبر اكتشاف الارتداد بدلاً من تتبع الفتح القائم على البكسل. يُعلّم البريد الإلكتروني كمُسلّم إذا لم يُستلم ارتداد. تتبع الفتح، إذا كان مُفعّلاً، يعمل بشكل منفصل عن نظام الإيصالات الفورية ومتاح في تحليلات الحملات بدلاً من عرضه داخل صندوق الوارد.
الإشعارات والتنبيهات الصوتية
يدعم BotBat قنوات إشعار متعددة لضمان عدم تفويت الوكلاء لأي رسالة مهمة، حتى عندما لا ينظرون بنشاط إلى تبويب صندوق الوارد.
إشعارات المتصفح. عند فتح صندوق الوارد لأول مرة، يطلب BotBat السماح بإشعارات المتصفح. النقر على "سماح" يُفعّل إشعارات سطح المكتب المنبثقة للرسائل الجديدة وتعيينات المحادثات الجديدة والإشارات في الملاحظات الداخلية. تظهر هذه الإشعارات حتى عندما يكون تبويب صندوق الوارد في الخلفية أو مصغّراً، مما يجعلها ضرورية للوكلاء الذين يتنقلون بين تطبيقات متعددة.
التنبيهات الصوتية. تُشغّل تنبيهات مسموعة عند وصول رسائل جديدة، أو عند تلقي تعيين جديد، أو عند الإشارة إليك في ملاحظة. يمكن تهيئة التنبيهات الصوتية في الإعدادات > الإشعارات، حيث يمكنك تفعيل أو تعطيل كل نوع تنبيه بشكل مستقل واختيار من بين عدة أصوات تنبيه. قد يفضل الوكلاء في بيئات المكاتب المفتوحة تعطيل الأصوات والاعتماد على الإشعارات المرئية بدلاً من ذلك.
إشعارات الدفع على الهاتف المحمول. إذا كانت مؤسستك تستخدم تطبيق BotBat للهاتف المحمول، تُسلّم إشعارات الدفع تنبيهات الرسائل الجديدة مباشرة إلى هاتفك. هذا ذو قيمة خاصة للوكلاء عن بُعد أو الفرق التي تحتاج للبقاء متجاوبة خارج ساعات العمل المكتبية العادية.
تفضيلات الإشعارات خاصة بكل وكيل، بحيث يمكن لكل عضو في الفريق تهيئة تنبيهاته لتتناسب مع سير عمله وبيئته دون التأثير على الوكلاء الآخرين.
توفر الوكيل والحضور
تتحكم حالة توفر الوكيل في كيفية توزيع التوجيه التلقائي للمحادثات وتمنح أعضاء الفريق رؤية لمن هو متصل ومتاح حالياً.
انقر على صورتك الرمزية في الزاوية السفلية اليسرى من صندوق الوارد لفتح قائمة الحالة. الحالات الثلاث المتاحة هي:
| الحالة | سلوك التوجيه التلقائي | مرئية للفريق |
|---|---|---|
| متصل | يتلقى محادثات مُعيّنة تلقائياً | مؤشر أخضر |
| بعيد | يتم تخطيه بواسطة التوجيه التلقائي | مؤشر أصفر |
| غير متصل | يتم تخطيه بواسطة التوجيه التلقائي، بدون إشعارات | مؤشر رمادي |
حالة توفرك مرئية لجميع الوكلاء الآخرين في الفريق، مما يساعد في التنسيق. إذا رأى قائد فريق أن وكيلاً واحداً فقط متصل خلال فترة مزدحمة، يمكنه إعادة تعيين المحادثات أو طلب من وكلاء آخرين الاتصال. يجب على الوكلاء تحديث حالتهم في بداية ونهاية كل وردية، وكلما ابتعدوا عن مكتبهم لفترة ممتدة.
تحترم قواعد التوجيه التلقائي التوفر بصرامة. إذا كان جميع الوكلاء في حالة "بعيد" أو "غير متصل"، تبقى المحادثات الواردة غير مُعيّنة حتى يتصل وكيل. لا يوجد بديل يفرض التعيين على وكلاء غير متاحين، لذا من المهم أن يكون وكيل واحد على الأقل متصلاً خلال ساعات العمل.
الردود السريعة
الردود السريعة هي استجابات قصيرة مكتوبة مسبقاً يمكن للوكلاء إدراجها في المحادثة بضغطة مفتاح واحدة. مصممة للأسئلة المتكررة والاستجابات الشائعة التي يرسلها الوكلاء عدة مرات يومياً.
لاستخدام رد سريع، اكتب / في منطقة إدخال الرسالة. يفتح هذا قائمة الردود السريعة التي تعرض قائمة قابلة للبحث بجميع الردود السريعة المتاحة. اكتب بضعة أحرف لتصفية القائمة، ثم انقر أو اضغط Enter لإدراج الرد المحدد في إدخال الرسالة. يمكنك تعديل النص المُدرج قبل الإرسال إذا لزم الأمر.
تدعم الردود السريعة متغيرات التخصيص مثل {{first_name}} و{{company}} وأي سمة مخصصة لجهة الاتصال. يتم حل هذه المتغيرات عند الإرسال باستخدام بيانات ملف جهة الاتصال للمستلم. على سبيل المثال، رد سريع يحتوي على "مرحباً {{first_name}}، شكراً لتواصلك معنا!" يملأ تلقائياً الاسم الأول للعميل.
عند إنشاء ردود سريعة (تُدار في الإعدادات > الردود السريعة)، استخدم أسماء وصفية يمكن للوكلاء البحث عنها بسهولة. تنظيم الردود السريعة في فئات (مثل "التحيات"، "الفوترة"، "الدعم الفني") يسرّع عملية البحث أكثر. يمكن لمكتبة ردود سريعة جيدة الصيانة تقليل متوسط وقت الاستجابة بنسبة 30% إلى 50% خلال فترات الذروة.
الردود الجاهزة
الردود الجاهزة هي ردود أطول ومُنظمة مصممة للإجابات المعقدة التي تتطلب تفصيلاً أكثر من الرد السريع. مثالية للشروحات متعددة الفقرات والتعليمات خطوة بخطوة وبيانات السياسات والاستجابات الأخرى التي تستفيد من التنسيق الدقيق.
للوصول إلى الردود الجاهزة، انقر على أيقونة الإشارة المرجعية بجانب منطقة إدخال الرسالة. يفتح هذا متصفح الردود الجاهزة الذي ينظم الاستجابات حسب الفئة. استخدم شريط البحث للعثور على استجابات محددة بالكلمة المفتاحية. انقر على استجابة لإدراجها في محرر الرسائل، حيث يمكنك تخصيصها قبل الإرسال. على عكس الردود السريعة، من المفترض مراجعة الردود الجاهزة وتعديلها المحتمل قبل الإرسال، لأنها عادة ما تحتوي على محتوى أكثر تفصيلاً.
تدعم الردود الجاهزة أيضاً متغيرات التخصيص ويمكن أن تتضمن تنسيقاً غنياً لقنوات البريد الإلكتروني. تُدار في الإعدادات > الردود الجاهزة بواسطة المسؤولين أو قادة الفرق، مما يضمن الاتساق عبر الفريق.
التعامل مع المحادثات المتزامنة
يدعم صندوق الوارد العمل على محادثات متعددة في وقت واحد. يمكن للوكلاء النقر بين المحادثات في القائمة، وكل محادثة تحتفظ بأي نص مسودة غير مُرسل في منطقة إدخال الرسالة. هذا يعني أنه يمكنك البدء بكتابة رد، والتبديل للتعامل مع محادثة عاجلة، والعودة إلى مسودتك الأصلية دون فقدان عملك.
تتحدث أعداد الرسائل غير المقروءة في كل صف محادثة في الوقت الفعلي، حتى تتمكن من رؤية المحادثات التي بها نشاط جديد بنظرة سريعة بينما تركز في مكان آخر. تُعيد قائمة المحادثات ترتيبها تلقائياً لدفع المحادثات التي بها رسائل جديدة إلى الأعلى، ما لم تكن قد طبّقت ترتيباً محدداً.
للوكلاء الذين يتعاملون مع خمس محادثات أو أكثر في وقت واحد، يجعل الجمع بين الردود السريعة والردود الجاهزة والحفاظ على المسودات من الممكن الحفاظ على الجودة والسرعة دون عبء التبديل بين السياقات. تحتفظ كل محادثة بحالتها ومسودتها وموضع التمرير بشكل مستقل.
الأخطاء الشائعة
- إشعارات المتصفح محظورة. إذا رفضت طلب إذن الإشعارات عند فتح صندوق الوارد لأول مرة، لن تتلقى إشعارات سطح المكتب. أعد تفعيلها في إعدادات الموقع في متصفحك لنطاق BotBat (عادة في الإعدادات > أذونات الموقع > الإشعارات).
- مؤشرات الكتابة غير متاحة على جميع القنوات. تعمل مؤشرات الكتابة على WhatsApp ومحادثة الويب لكنها غير مدعومة على SMS أو البريد الإلكتروني. لا تفترض أن الصمت يعني أن جهة الاتصال لا ترد؛ قد تكون تكتب رداً على قناة لا تكشف حالة الكتابة.
- إيصالات القراءة معطّلة من المستلم. بعض مستخدمي WhatsApp يعطّلون إيصالات القراءة في إعدادات الخصوصية. ستظهر الرسائل كمُسلّمة لكن لن تظهر أبداً كمقروءة، حتى لو رآها جهة الاتصال. هذا قيد في منصة WhatsApp وليس مشكلة في BotBat.
- حالة "بعيد" تحظر التعيين التلقائي. إذا كانت حالتك مُعيّنة على "بعيد" أو "غير متصل"، يتخطاك التوجيه التلقائي بالكامل. تذكر تعيين حالتك إلى "متصل" عند عودتك إلى مكتبك لتجنب التعيينات الفائتة وأعباء العمل غير المتوازنة.
- متغيرات الرد السريع لا تُملأ. إذا احتوى رد سريع على متغير مثل
{{first_name}}ولم يكن في ملف جهة الاتصال قيمة للاسم الأول، يُعرض المتغير كنص فارغ. راجع قوالب الردود السريعة وأضف نصاً بديلاً (مثل "مرحباً {{first_name|هناك}}") حيثما كان مدعوماً للتعامل مع البيانات المفقودة بسلاسة. - حالة توفر قديمة. الوكلاء الذين ينسون تعيين حالتهم على "غير متصل" في نهاية ورديتهم قد يظهرون كمتصلين للنظام، مما يتسبب في تعيين التوجيه التلقائي لمحادثات لوكلاء غير متاحين فعلياً. أنشئ عادة فريقية لتحديث الحالة عند بدء وإنهاء الورديات.
أنشئ ردوداً سريعة لأكثر 10 أسئلة شيوعاً من العملاء. هذا وحده يمكن أن يقلل متوسط وقت الاستجابة بنسبة 30% إلى 50% خلال فترات الحجم الكبير. نظّمها بأسماء وصفية قابلة للبحث حتى يتمكن الوكلاء من إيجاد الرد المناسب بسرعة باستخدام أمر /.
- الوقت الفعلي
- مؤشرات الكتابة
- إيصالات القراءة
- الإشعارات
- حالة التوفر
- الردود السريعة
- الردود الجاهزة
- المسودات المتزامنة