الإعدادات
ما هو
الإعدادات هي منطقة التهيئة المركزية لمساحة عمل BotBat بأكملها. تحتوي على كل خيار يتحكم في مظهر مساحة العمل وسلوكها وحمايتها. من تفاصيل مستوى المؤسسة مثل اسم شركتك والمنطقة الزمنية واللغة الافتراضية، مروراً بتعزيز الأمان بالمصادقة الثنائية وإدارة الجلسات، وصولاً إلى التفضيلات التشغيلية مثل سلوك الإشعارات وإعدادات القنوات الافتراضية وقواعد التعيين التلقائي لصندوق الوارد وجدولة ساعات العمل.
يتم تنظيم وحدة الإعدادات في أقسام مفصولة بوضوح حتى تتمكن من العثور على ما تحتاجه دون التمرير عبر خيارات غير ذات صلة. تتحكم إعدادات المؤسسة في هوية مساحة العمل. تحمي إعدادات الأمان حسابات فريقك. تحدد إعدادات الإشعارات كيفية تنبيه الوكلاء. تهيئ إعدادات القنوات السلوكيات الافتراضية لكل منصة مراسلة متصلة. توزع قواعد التعيين التلقائي المحادثات الواردة تلقائياً. تحدد ساعات العمل متى يكون فريقك متاحاً وتشغل رسائل الغياب خارج تلك النوافذ.
تسري التغييرات على الإعدادات فوراً ما لم يُذكر خلاف ذلك. بعض التغييرات، مثل فرض المصادقة الثنائية لجميع الأعضاء، تشغل إشعارات بريد إلكتروني للمستخدمين المتأثرين. يُسجّل كل تغيير في الإعدادات في سجل المراجعة لمساحة العمل (متاح من وحدة المستخدمين والأدوار) حتى تتمكن من تتبع متى ومن قام بتغيير التهيئة.
متى تستخدم
| السيناريو | ما يجب فعله |
|---|---|
| إعداد مساحة عمل جديدة | هيئ اسم مؤسستك والمنطقة الزمنية واللغة الافتراضية حتى تعكس الطوابع الزمنية والتقارير وواجهة المستخدم موقع عملك. |
| تعزيز أمان الحساب | فعّل المصادقة الثنائية لجميع أعضاء الفريق وراجع الجلسات النشطة لاكتشاف الوصول غير المصرح به. |
| تخصيص سلوك الإشعارات | فعّل أو عطّل إشعارات سطح المكتب وأصوات الإشعارات حتى يتم تنبيه الوكلاء بالطريقة التي تناسب سير عملهم. |
| تهيئة الإعدادات الافتراضية للقنوات | حدد قناة الرد الافتراضية والرسائل الاحتياطية ومهلة الجلسة لكل قناة مراسلة متصلة. |
| أتمتة تعيين المحادثات | حدد قواعد التعيين التلقائي بحيث يتم توزيع محادثات صندوق الوارد الواردة على الوكلاء بناءً على التناوب أو موازنة الحمل أو التوجيه القائم على المهارات. |
| تحديد ساعات العمل | حدد متى يكون فريقك متاحاً حتى تحترم الردود التلقائية وساعات اتفاقية مستوى الخدمة جدول التشغيل الخاص بك. |
الخطوات
تعديل تفاصيل المؤسسة
انقر "الإعدادات" في قسم الحساب من الشريط الجانبي. ضمن قسم "المؤسسة"، حدّث اسم مساحة العمل (يُعرض في الترويسة وعلى الإشعارات الصادرة)، واختر منطقتك الزمنية من القائمة المنسدلة، واختر لغة الواجهة الافتراضية. إعداد المنطقة الزمنية حاسم لأنه يحدد متى تُطلق الحملات المجدولة وكيف تُعرض الطوابع الزمنية للتحليلات ومتى تبدأ ساعات العمل وتنتهي.
إذا كانت مؤسستك تعمل عبر مناطق زمنية متعددة، اختر المنطقة الزمنية لمقرك الرئيسي أو مركز عملياتك الأساسي. يمكن للوكلاء الأفراد تجاوز المنطقة الزمنية المعروضة في تفضيلاتهم الشخصية، لكن الجداول على مستوى النظام تشير دائماً إلى المنطقة الزمنية لمساحة العمل.
تهيئة تفضيلات الإشعارات
في قسم "الإشعارات"، تتحكم في كيفية تنبيه الوكلاء حول أحداث مساحة العمل. الخيارات التالية متاحة:
| الإعداد | الوصف | الافتراضي |
|---|---|---|
| إشعارات سطح المكتب | إشعارات دفع المتصفح للأحداث الجديدة | مفعّل |
| أصوات الإشعارات | تنبيه صوتي عند وقوع حدث جديد | مفعّل |
| تنبيهات الرسائل الجديدة | الإشعار عند وصول رسالة جديدة إلى صندوق الوارد | مفعّل |
| تنبيهات التعيين | الإشعار عند تعيين محادثة لك | مفعّل |
| تنبيهات الإشارات | الإشعار عند إشارة وكيل آخر إليك في ملاحظة | مفعّل |
| تنبيهات الحملات | الإشعار عند اكتمال أو فشل حملة | معطّل |
يمكن لكل وكيل تجاوز هذه الإعدادات الافتراضية في تفضيلات الإشعارات الشخصية الخاصة به. تُطبّق الإعدادات الافتراضية على مستوى مساحة العمل على أعضاء الفريق الجدد حتى يخصصوا إعداداتهم الخاصة.
تفعيل المصادقة الثنائية
انتقل إلى قسم "الأمان" وانقر "تفعيل المصادقة الثنائية". يرشدك معالج الإعداد خلال ربط تطبيق مصادقة (مثل Google Authenticator أو Authy أو 1Password). امسح رمز QR المعروض على الشاشة، وأدخل رمز التحقق من تطبيق المصادقة، واحفظ رموز الاسترداد الاحتياطية في مكان آمن.
لفرض المصادقة الثنائية على جميع أعضاء مساحة العمل، فعّل مفتاح "فرض على جميع الأعضاء". عند تفعيل الفرض، يُطلب من المستخدمين الذين لم يهيئوا المصادقة الثنائية بعد إعدادها عند تسجيل الدخول التالي. لا يمكنهم الوصول إلى مساحة العمل حتى تكون المصادقة الثنائية نشطة على حساباتهم. يُوصى بشدة بإعداد الفرض هذا لمساحات العمل التي تتعامل مع بيانات عملاء حساسة أو تعمل في صناعات منظمة.
إدارة الجلسات النشطة
في لوحة "الجلسات" ضمن الأمان، راجع جميع الجلسات النشطة عبر الأجهزة. يعرض كل إدخال نوع الجهاز والمتصفح وعنوان IP والموقع التقريبي والطابع الزمني لآخر نشاط. إذا رأيت جلسة لا تتعرف عليها، انقر "إنهاء" لإنهائها فوراً. يتم تسجيل خروج مستخدم الجلسة المنهية ويجب عليه إعادة المصادقة.
مراجعة الجلسات دورياً هي من أفضل الممارسات الأمنية، خاصة إذا وصل أعضاء الفريق أحياناً إلى مساحة العمل من أجهزة كمبيوتر مشتركة أو عامة. تمثل الجلسات القديمة من أجهزة منسية سطح هجوم حقيقي.
إنشاء قواعد التعيين التلقائي
في قسم "التعيين التلقائي"، انقر "إضافة قاعدة" لإنشاء قاعدة توزيع محادثات جديدة. اختر استراتيجية التعيين من الخيارات المتاحة:
| الاستراتيجية | كيف تعمل |
|---|---|
| التناوب | توزيع المحادثات بالتساوي على جميع الوكلاء المشاركين بالتناوب. |
| الأقل نشاطاً | التعيين للوكيل الذي يتعامل حالياً مع أقل عدد من المحادثات المفتوحة. |
| القائم على المهارات | توجيه المحادثات إلى الوكلاء الموسومين بمهارات محددة تتطابق مع موضوع المحادثة أو القناة. |
حدد أي الوكلاء أو الفرق يشاركون في القاعدة، وحدد شروط الأولوية (مثل جهات اتصال VIP تذهب دائماً إلى الوكلاء الأقدم). يمكن أن تتعايش قواعد متعددة؛ يتم تقييمها بترتيب الأولوية، وتفوز أول قاعدة مطابقة.
تحديد ساعات العمل
افتح "ساعات العمل" وفعّلها. حدد ساعات التشغيل لكل يوم من أيام الأسبوع باستخدام محددات الوقت. أضف استثناءات للعطلات أو الإغلاقات الخاصة بالنقر على "إضافة استثناء" واختيار التاريخ.
خارج ساعات العمل المهيأة، ترسل المنصة رسالة الغياب التي تحددها في حقل "رسالة الغياب". تتوقف ساعات اتفاقية مستوى الخدمة خارج ساعات العمل حتى لا يُعاقب الوكلاء على أوقات الاستجابة خلال فترات الراحة. إذا كان فريقك يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، اترك ساعات العمل معطلة؛ سيتعامل النظام مع كل ساعة على أنها نشطة.
الأخطاء الشائعة
| الخطأ | لماذا يهم |
|---|---|
| تعيين المنطقة الزمنية الخاطئة | تُطلق الحملات المجدولة في الوقت الخاطئ وتصبح الطوابع الزمنية للتحليلات مضللة. تحقق من هذا أثناء الإعداد الأولي. |
| عدم فرض المصادقة الثنائية على الفريق | تفعيل المصادقة الثنائية لحسابك فقط يترك حسابات أعضاء الفريق الآخرين عرضة للخطر. استخدم مفتاح "فرض على جميع الأعضاء". |
| قواعد تعيين تلقائي واسعة جداً | تعيين جميع المحادثات لجميع الوكلاء دون مرشحات مهارات أو فرق يؤدي إلى تلقي الوكلاء محادثات لا يمكنهم التعامل معها. |
| نسيان تعيين ساعات العمل | بدون ساعات العمل، تعمل الردود التلقائية ومؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة على مدار الساعة، مما يضع توقعات غير واقعية للعملاء ويعاقب الوكلاء بشكل غير عادل. |
| تجاهل إدارة الجلسات | الجلسات القديمة من أجهزة منسية (مثل كمبيوتر مشترك) يمكن أن تكون خطراً أمنياً. راجع الجلسات غير المستخدمة دورياً وأنهها. |
بعد تغيير منطقتك الزمنية أو ساعات العمل، أرسل رسالة اختبارية لنفسك للتحقق من أن الردود التلقائية والطوابع الزمنية تُعرض بشكل صحيح قبل الانتقال للعمل الحي.
- نظرة عامة على الإعدادات
- إعدادات المؤسسة
- الإشعارات
- الأمان
- الجلسات
- التعيين التلقائي
- ساعات العمل