نظرة عامة على صندوق الوارد
ما هي هذه الميزة
صندوق الوارد هو مركز المراسلة الموحّد في BotBat حيث يعرض الوكلاء ويديرون ويردون على جميع محادثات العملاء عبر كل قناة متصلة. تتدفق رسائل WhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب إلى واجهة واحدة، مما يمنح الوكلاء صورة كاملة عن اتصالات العملاء دون التبديل بين الأدوات أو المنصات.
يُعرض كل محادثة كسلسلة رسائل مؤرخة مع طوابع زمنية ومؤشرات حالة التسليم ومرفقات الوسائط. تعرض اللوحة اليسرى قائمة المحادثات مع نص المعاينة وأيقونات القنوات وشارات الرسائل غير المقروءة، بينما تعرض اللوحة الرئيسية سلسلة الرسائل الكاملة للمحادثة المحددة. توفر اللوحة اليمنى تفاصيل ملف تعريف جهة الاتصال والعلامات والسمات المخصصة وسجل جميع التفاعلات السابقة مع تلك الجهة عبر كل قناة.
تم تصميم صندوق الوارد لكل من الوكلاء الأفراد الذين يديرون قائمة انتظارهم وقادة الفرق الذين يراقبون صحة صندوق الوارد العامة. تتحكم الصلاحيات القائمة على الأدوار في من يمكنه عرض المحادثات والرد عليها وتعيينها وحلها، مما يضمن وصول بيانات العملاء الحساسة فقط لأعضاء الفريق المصرح لهم.
المكونات الرئيسية لصندوق الوارد
تنقسم واجهة صندوق الوارد إلى ثلاث مناطق رئيسية تعمل معًا لمنح الوكلاء كل ما يحتاجونه في عرض واحد.
| المكون | الموقع | الغرض |
|---|---|---|
| قائمة المحادثات | اللوحة اليسرى | تصفح جميع المحادثات مع معاينات وأيقونات القنوات والطوابع الزمنية وعدد الرسائل غير المقروءة |
| سلسلة الرسائل | اللوحة الوسطى | عرض سجل المحادثة الكامل وإرسال الردود وإضافة ملاحظات وإرفاق وسائط |
| الشريط الجانبي لجهة الاتصال | اللوحة اليمنى | عرض ملف تعريف جهة الاتصال والسمات والعلامات والشرائح والسجل عبر القنوات |
| شريط الفلاتر | أعلى قائمة المحادثات | التصفية حسب الحالة أو القناة أو الوكيل المعيّن أو العلامات أو نطاق التاريخ |
| الإجراءات السريعة | أعلى سلسلة الرسائل | تعيين أو تأجيل أو حل أو وسم المحادثة الحالية |
تتحدث قائمة المحادثات في الوقت الفعلي. تدفع الرسائل الجديدة المحادثات إلى أعلى القائمة، ويزداد عدد الرسائل غير المقروءة تلقائيًا، وتظهر مؤشرات الكتابة عندما تقوم جهة الاتصال بكتابة رسالة. يعني هذا السلوك المباشر أن الوكلاء لا يحتاجون أبدًا لتحديث الصفحة يدويًا لرؤية النشاط الجديد.
متى تستخدمها
الرد على رسائل العملاء الواردة. صندوق الوارد هو مساحة العمل الأساسية للوكلاء الذين يتعاملون مع المحادثات الواردة. تصل كل رسالة من كل قناة متصلة هنا، منظمة حسب سلسلة المحادثة. يمكن للوكلاء قراءة السجل الكامل وفهم السياق من الشريط الجانبي لجهة الاتصال وكتابة رد، كل ذلك دون مغادرة صندوق الوارد. يضمن العرض المسلسل أن الوكلاء يرون المحادثة الكاملة وليس فقط آخر رسالة.
تعيين المحادثات للوكلاء أو الفرق. عند وصول محادثة جديدة، يمكن تعيينها يدويًا لوكيل أو فريق محدد، أو توجيهها تلقائيًا بناءً على قواعد مُعدّة في الإعدادات. تعرض القائمة المنسدلة للتعيين أعلى كل سلسلة محادثة جميع الوكلاء والفرق المتاحين مع حجم عملهم الحالي. يضمن تعيين المحادثات المسؤولية ويمنع ردود متعددة من وكلاء مختلفين على نفس العميل في آن واحد.
مراجعة سجل المحادثات لجهة اتصال محددة. قبل الرد على عميل، يحتاج الوكلاء غالبًا لسياق من التفاعلات السابقة. يعرض الشريط الجانبي لجهة الاتصال كل محادثة أجرتها تلك الجهة عبر جميع القنوات، إلى جانب بيانات ملفها الشخصي وعلاماتها وعضوياتها في الشرائح. هذا السجل عبر القنوات ضروري لتقديم دعم مخصص وواعي بالسياق دون مطالبة العميل بتكرار المعلومات.
تصفية المحادثات وتحديد الأولويات. خلال فترات الحجم الكبير، يحتاج الوكلاء للتركيز على المحادثات الأكثر أهمية أولًا. يدعم شريط الفلاتر التصفية حسب حالة المحادثة (مفتوحة، معلّقة، مؤجلة، محلولة) والقناة والوكيل المعيّن والعلامات ونطاق التاريخ. يساعد الجمع بين فلاتر متعددة الوكلاء في العثور على محادثات محددة بسرعة وإدارة قائمة انتظارهم بكفاءة.
مراقبة صحة صندوق الوارد للفريق. يستخدم قادة الفرق والمديرون صندوق الوارد لمراقبة حجم المحادثات الإجمالي وتحديد المحادثات غير المعيّنة والتأكد من تحقيق أهداف وقت الاستجابة. تعرض تبويبات الحالة أعلى قائمة المحادثات أعدادًا للمحادثات المفتوحة والمعلّقة والمؤجلة والمحلولة، مما يوفر نظرة سريعة على صحة صندوق الوارد.
التنقل في صندوق الوارد
فتح محادثة
انقر على "صندوق الوارد" في شريط التنقل الرئيسي الجانبي لفتح صندوق الوارد. تُحمّل قائمة المحادثات مع عرض أحدث محادثاتك أولًا. انقر على أي صف محادثة لفتح سلسلة رسائلها في اللوحة الوسطى. يتم تمييز المحادثة المحددة في القائمة، ويُملأ الشريط الجانبي لجهة الاتصال ببيانات ملف تعريف تلك الجهة.
الرد على الرسائل
اكتب ردك في منطقة إدخال الرسالة أسفل اللوحة الوسطى. اضغط Enter أو انقر على زر الإرسال لإرسال رسالتك. بالنسبة لقنوات WhatsApp والدردشة عبر الويب، يرى المتصل مؤشر كتابة أثناء كتابتك. بالنسبة لـ SMS والبريد الإلكتروني، تُرسل الرسالة بدون معاينة كتابة.
يدعم حقل إدخال الرسالة تنسيق النص الغني للبريد الإلكتروني (خط عريض، مائل، روابط، قوائم)، والنص العادي لـ SMS، وMarkdown المتوافق مع WhatsApp (نجوم للخط العريض، شُرط سفلية للمائل). يمكن إضافة مرفقات الوسائط مثل الصور والمستندات والفيديوهات باستخدام أيقونة المرفقات بجانب منطقة الإدخال. تختلف حدود حجم الملفات والتنسيقات المدعومة حسب القناة.
حل المحادثات
انقر على زر "حل" أعلى سلسلة المحادثة لإغلاق المحادثة بمجرد معالجة مسألة العميل. تنتقل المحادثات المحلولة إلى تبويب "محلولة" وتُستبعد من أعداد حجم عمل الوكيل. إذا أرسل العميل رسالة جديدة بعد الحل، تُعاد فتح المحادثة تلقائيًا وتعود إلى تبويب "مفتوحة".
قنوات صندوق الوارد وإمكانياتها
توفر القنوات المختلفة إمكانيات مختلفة داخل صندوق الوارد. يلخّص الجدول أدناه ما هو متاح على كل قناة.
| الإمكانية | SMS | البريد الإلكتروني | الدردشة عبر الويب | |
|---|---|---|---|---|
| مؤشرات الكتابة | نعم | لا | لا | نعم |
| إيصالات القراءة | نعم (إذا فعّلها المستلم) | لا | لا (تتبع الفتح منفصل) | نعم |
| الوسائط الغنية (صور، مستندات) | نعم | MMS فقط | نعم (مرفقات) | نعم |
| تنسيق الرسائل | Markdown WhatsApp | نص عادي فقط | HTML كامل | نص غني |
| نافذة وقت الرد | نافذة جلسة 24 ساعة | بلا حد | بلا حد | قائم على الجلسة |
فهم هذه الاختلافات يساعد الوكلاء في تنسيق رسائلهم بشكل صحيح وتحديد توقعات مناسبة لتفاعلات العملاء على كل قناة.
الأخطاء الشائعة
- المحادثات غير المعيّنة تمر دون ملاحظة. تكون المحادثات الجديدة غير معيّنة افتراضيًا ما لم تُعدّ قواعد التوجيه التلقائي. بدون قواعد التوجيه، قد تبقى الرسائل في قائمة الانتظار لساعات دون أن يراها أحد. قم بإعداد قواعد التعيين التلقائي في الإعدادات > توجيه المحادثات لمنع هذا، خاصة مع نمو فريقك لأكثر من وكيلين أو ثلاثة.
- مفاجآت التنسيق الخاصة بالقناة. يدعم WhatsApp الخط العريض والمائل عبر صيغة Markdown، لكن SMS لا يدعم أي تنسيق. إذا نسخت رسالة منسّقة من قناة إلى أخرى، قد تظهر أحرف التنسيق كنص حرفي. قم دائمًا بمعاينة رسالتك وضع في اعتبارك إمكانيات القناة المستهدفة.
- تأخر أو فقدان الإشعارات. إذا كنت لا تتلقى إشعارات المتصفح أو الإشعارات الفورية للرسائل الجديدة، تحقق من أذونات إشعارات متصفحك لنطاق BotBat. تحقق أيضًا من تفضيلات الإشعارات في الإعدادات > الإشعارات. الوكلاء الذين تكون حالة توفرهم "غير متصل" لن يتلقوا تنبيهات الإشعارات.
- نافذة جلسة WhatsApp ذات الـ 24 ساعة. يفرض WhatsApp نافذة مراسلة مدتها 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. إذا حاولت الرد بعد انتهاء النافذة، يجب استخدام رسالة قالب معتمدة لإعادة بدء المحادثة. خطط لأوقات استجابتك وفقًا لذلك.
- ردود مكررة من وكلاء متعددين. بدون تعيين المحادثة، قد يرد وكيلان على نفس العميل في وقت واحد. استخدم التعيين (يدوي أو تلقائي) لضمان وجود وكيل مسؤول واحد لكل محادثة في أي وقت.
قم بتكوين قواعد التوجيه التلقائي مبكرًا. حتى التعيين الدوري البسيط عبر فريقك يمنع تفويت المحادثات ويضمن توزيعًا أكثر توازنًا لحجم العمل. يمكنك دائمًا إضافة منطق توجيه أكثر تطورًا لاحقًا مع نمو فريقك وحجم العمل.
- نظرة عامة على صندوق الوارد
- قائمة المحادثات
- سلسلة الرسائل
- التعيين
- الفلاتر
- القنوات