إنتقل إلى المحتوى الرئيسي

مركز الاتصال

ما هو​

يجلب مركز الاتصال إمكانيات الاتصال الصوتي الكاملة إلى BotBat، مما يتيح لفريقك التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة إلى جانب محادثات الدردشة في مساحة عمل موحدة. بدلاً من إدارة الصوت والمراسلة عبر منصات منفصلة، يرى الوكلاء جميع تفاعلات العملاء في واجهة واحدة، مع سياق وتاريخ مشترك عبر القنوات.

يتضمن الوحدة خمس قدرات أساسية: قواعد توجيه المكالمات التي توجه المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم المناسب؛ ومنشئ IVR (نظام الرد الصوتي التفاعلي) لإنشاء قوائم الخدمة الذاتية؛ وتسجيل المكالمات التلقائي لضمان الجودة والامتثال؛ وطوابير مكالمات الوكلاء مع المراقبة في الوقت الفعلي؛ وتحليلات مكالمات مفصلة تغطي المدة وأوقات الانتظار ومعدلات التخلي ونتائج الحل. توفر هذه القدرات معًا منصة عمليات صوتية متكاملة مدمجة مباشرة داخل BotBat.

يتكامل مركز الاتصال مع منظومة BotBat الأوسع. تتحكم ساعات العمل المكوّنة في الإعدادات في توجيه المكالمات إلى الوكلاء المباشرين مقابل البريد الصوتي. يحدد توفر الوكلاء من وحدة المستخدمين والأدوار عضوية الطوابير. يظهر تاريخ المحادثات من المكالمات الصوتية في صندوق الوارد الموحد إلى جانب رسائل الدردشة، مما يمنح الوكلاء السياق الكامل بغض النظر عن القناة التي استخدمها العميل سابقًا.

متى تستخدمه​

السيناريوما يجب فعله
التعامل مع مكالمات العملاء الواردةكوّن قواعد التوجيه لتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء المتاحين بناءً على المهارات أو القسم أو التوزيع الدوري.
بناء قوائم IVR للخدمة الذاتيةاسمح للمتصلين بالتنقل بين الخيارات ("اضغط 1 للمبيعات، 2 للدعم") قبل الوصول إلى وكيل بشري، مما يقلل أوقات الانتظار والمكالمات الموجهة خطأً.
تسجيل المكالمات للامتثال أو التدريبفعّل تسجيل المكالمات التلقائي لمراجعة المحادثات لضمان الجودة أو حل النزاعات أو تدريب الوكلاء.
إدارة حجم مكالمات مرتفعاستخدم طوابير المكالمات لوضع المتصلين في الانتظار مع إعلانات وقت الانتظار المقدّر، وراقب عمق الطابور في الوقت الفعلي.
تحويل المكالمات بين الوكلاءعندما يحتاج المتصل إلى متخصص، قم بتحويله تحويلاً دافئًا أو باردًا إلى وكيل أو قسم آخر دون قطع المكالمة.
مراجعة أداء المكالماتاستخدم تحليلات المكالمات لتتبع متوسط مدة المكالمة وأوقات الانتظار ومعدلات التخلي وحل المكالمة من أول اتصال عبر فريقك.

الخطوات​

تكوين قواعد توجيه المكالمات​

انتقل إلى الحساب > مركز الاتصال من الشريط الجانبي وافتح قسم "التوجيه". تحدد قواعد توجيه المكالمات كيفية مطابقة المكالمات الواردة مع مجموعات الوكلاء أو الأقسام. تتكون كل قاعدة من شروط ووجهة.

Table of call routing rules with conditions and destination columns

أنشئ قاعدة جديدة بالنقر على "إضافة قاعدة". حدد الشروط بناءً على أي مجموعة مما يلي:

نوع الشرطالوصفمثال
رقم الهاتفمطابقة المكالمات الواردة على رقم وارد محددتوجيه المكالمات على +1-555-0100 إلى فريق المبيعات
الوقت من اليوممطابقة المكالمات خلال ساعات محددةتوجيه المكالمات بعد ساعات العمل إلى البريد الصوتي
سمة المتصلالمطابقة بناءً على بيانات CRM المرتبطة برقم المتصلتوجيه عملاء VIP إلى طابور الأولوية
اختيار IVRالمطابقة بناءً على ما اختاره المتصل في قائمة IVRتوجيه المتصلين الذين ضغطوا "2" إلى الدعم

تُقيّم القواعد حسب ترتيب الأولوية. أول قاعدة مطابقة هي الفائزة. إذا لم تتطابق أي قاعدة، يعود النظام إلى وجهة التوجيه الافتراضية، التي تكوّنها في أسفل صفحة التوجيه. اضبط دائمًا وجهة افتراضية معقولة (مثل طابور عام) لضمان عدم ترك أي مكالمة بدون رد.

بناء قائمة IVR​

في قسم "IVR"، استخدم المنشئ المرئي لإنشاء شجرة قوائم. تمثل كل عقدة في الشجرة مستوى قائمة. لكل عقدة، سجّل أو ارفع محثًا صوتيًا (مثل "اضغط 1 للمبيعات، 2 للدعم، 3 للفوترة")، وحدد إجراءات الضغط على المفاتيح التي تتفرع إلى قوائم فرعية أو توجه إلى طوابير، واضبط مسارًا احتياطيًا للمدخلات غير المعروفة أو الصمت.

IVR visual builder showing a tree view with multiple menu nodes and connections

اجعل قائمة IVR سطحية. تُظهر الأبحاث باستمرار أن المتصلين يتخلون عن المكالمات عندما يُجبرون على المرور بأكثر من مستويين من القوائم. إذا أظهرت تحليلاتك أن معظم المتصلين يضغطون "0" للتخطي إلى وكيل بشري، فقد تكون خيارات IVR لديك معقدة جدًا أو غير متوافقة مع احتياجات المتصلين الفعلية. راجع القائمة وبسّطها شهريًا بناءً على بيانات الاستخدام.

كوّن دائمًا إجراءً احتياطيًا لكل عقدة قائمة. إذا ضغط المتصل على مفتاح غير معيّن أو بقي صامتًا، يجب توجيهه إلى وكيل بشري بدلاً من سماع القائمة تتكرر إلى ما لا نهاية. النمط الاحتياطي الجيد هو: كرر المحث مرة واحدة، ثم حوّل إلى الطابور الافتراضي.

تفعيل تسجيل المكالمات​

ضمن "إعدادات التسجيل"، فعّل التسجيل لجميع المكالمات أو كوّنه على أساس كل طابور. يمكنك الاختيار بين وضعي تسجيل:

الوضعالسلوك
تسجيل كامليسجل المكالمة بالكامل من الرد حتى إنهاء المكالمة، بما في ذلك موسيقى الانتظار وانتقالات التحويل.
تسجيل الوكيل فقطيسجل فقط الأجزاء التي يتحدث فيها الوكيل بنشاط مع المتصل. يُستبعد وقت الانتظار.

تتطلب العديد من الولايات القضائية موافقة المتصل قبل التسجيل. كوّن إعلانًا قبل المكالمة (مثل "قد تُسجّل هذه المكالمة لأغراض الجودة والتدريب") في حقل "إعلان التسجيل". استشر فريقك القانوني لضمان الامتثال لقوانين الموافقة على التسجيل المحلية والدولية. تُحتفظ بالتسجيلات للفترة المحددة في سياسة الاحتفاظ بمساحة العمل الخاصة بك ويمكن الوصول إليها من عرض تفاصيل المكالمة أو لوحة التحليلات.

إعداد طوابير مكالمات الوكلاء​

انتقل إلى "الطوابير" وانقر على "إنشاء طابور". سمِّ الطابور، وعيّن الوكلاء، واضبط الحد الأقصى لعمق الطابور (عدد المتصلين الذين يمكنهم الانتظار في وقت واحد)، وكوّن موسيقى الانتظار وإعلانات وقت الانتظار الدورية. يعرض مراقب الطابور في الوقت الفعلي عدد الوكلاء المتصلين وعدد المتصلين المنتظرين وأطول وقت انتظار حالي.

Real-time queue monitor showing agents online and callers waiting

إذا وصل الطابور إلى الحد الأقصى للعمق، يسمع المتصلون الإضافيون رسالة فائض قابلة للتكوين. يمكنك توجيه المتصلين الفائضين إلى البريد الصوتي أو إلى طابور مختلف أو تشغيل محث طلب معاودة الاتصال. راقب مقاييس عمق الطابور بانتظام واضبط الحد الأقصى للعمق أو أضف وكلاء خلال فترات الذروة لمنع المتصلين من تلقي إشارة مشغول.

التعامل مع المكالمات المباشرة والتحويلات​

عند ورود مكالمة، تعرض واجهة الوكيل معلومات المتصل وتاريخ جهات الاتصال وأي بيانات CRM مرتبطة برقم المتصل. اقبل المكالمة باستخدام زر الرد الأخضر. أثناء المكالمة، يوفر شريط الأدوات أزرار الانتظار وكتم الصوت والتحويل وإنهاء المكالمة.

Agent call toolbar showing hold, mute, transfer buttons during an active call

لتحويل مكالمة، انقر على "تحويل" واختر بين وضعين:

نوع التحويلكيف يعمل
تحويل دافئيتم توصيلك بالوكيل المستقبل أولاً. أطلعه على مشكلة المتصل باستخدام حقل ملاحظات التحويل، ثم أكمل عملية التسليم. يسمع المتصل موسيقى الانتظار أثناء الإحاطة.
تحويل باردتُعاد توجيه المكالمة فورًا إلى الوكيل أو الطابور المستهدف. لا يُوضع المتصل في الانتظار، لكن الوكيل المستقبل ليس لديه سياق مسبق بخلاف ما هو موجود في CRM.

يُوصى بشدة بالتحويل الدافئ للمشكلات المعقدة. فهو يمنع المتصل من الاضطرار لتكرار موقفه ويؤدي إلى درجات رضا عملاء أعلى. استخدم حقل ملاحظات التحويل لتمرير السياق حتى في التحويلات الباردة عند الإمكان.

مراجعة تحليلات المكالمات​

افتح تبويب "التحليلات" لعرض لوحات معلومات تغطي حجم المكالمات ومتوسط المدة ومتوسط وقت الانتظار ومعدل التخلي ومعدل حل المكالمة من أول اتصال. صفّ البيانات حسب نطاق التاريخ أو الطابور أو الوكيل الفردي لتحديد الاتجاهات ومشاكل الأداء.

Call analytics dashboard with charts for volume, duration, wait time, and abandonment

المقاييس الرئيسية التي يجب مراقبتها بانتظام:

المقياسما يخبرك بهالمعيار المستهدف
متوسط وقت الانتظارالمدة التي ينتظرها المتصلون قبل الوصول إلى وكيلأقل من 60 ثانية
معدل التخلينسبة المتصلين الذين يغلقون قبل الرد عليهمأقل من 5%
متوسط مدة المكالمةمتوسط طول محادثات الوكيل مع المتصليختلف حسب حالة الاستخدام
حل المكالمة من أول اتصالنسبة المشكلات المحلولة بدون معاودة اتصالأعلى من 70%

يشير ارتفاع معدل التخلي إلى أن أوقات الانتظار طويلة جدًا. استخدم هذا المقياس لتبرير إضافة وكلاء أو تحسين مسارات IVR أو تعديل تكوينات الطوابير.

إدارة البريد الصوتي​

في قسم "البريد الصوتي"، راجع رسائل البريد الصوتي التي تركها المتصلون الذين لم يتمكنوا من الوصول إلى وكيل بشري. يعرض كل إدخال رقم المتصل وطابع وقت المكالمة ومدة البريد الصوتي ونسخًا نصيًا مولّدًا بالذكاء الاصطناعي. استمع إلى التسجيل أو اقرأ النسخ النصي، ثم عيّن البريد الصوتي لوكيل محدد للمتابعة.

Voicemail list showing caller, duration, and transcription preview for each entry

يتم تمييز رسائل البريد الصوتي التي لم تُعيّن أو تُعالج خلال فترة زمنية قابلة للتكوين (الافتراضي: 24 ساعة) كمتأخرة وتُطلق تنبيهًا لمشرف الطابور. يضمن هذا عدم سقوط أي استفسار متصل من خلال الشقوق.

الأخطاء الشائعة​

الخطألماذا يهم
عدم تعيين مسار احتياطي في IVRالمتصلون الذين يضغطون مفتاحًا غير معيّن أو يبقون صامتين يعلقون. كوّن دائمًا مسارًا احتياطيًا يوجه إلى وكيل بشري.
تفعيل التسجيل بدون امتثال قانونيتتطلب العديد من الولايات القضائية موافقة المتصل قبل التسجيل. كوّن إعلانًا قبل المكالمة أو استشر فريقك القانوني.
طوابير صغيرة الحجم خلال ساعات الذروةالحد الأقصى لعمق الطابور المنخفض جدًا يتسبب في حصول المتصلين على إشارة مشغول بدلاً من الانتظار. راقب المقاييس واضبط الحدود بشكل استباقي.
تجاهل بيانات المكالمات المتخلى عنهايشير معدل التخلي المرتفع إلى أن أوقات الانتظار طويلة جدًا. استخدم هذا المقياس لتبرير إضافة وكلاء أو تحسين مسارات IVR.
التحويل البارد بدون سياقتحويل مكالمة بدون إطلاع الوكيل المستقبل يُجبر المتصلين على تكرار موقفهم. استخدم التحويل الدافئ أو ملاحظات التحويل كلما أمكن.
تلميح

راجع قائمة IVR شهريًا. إذا أظهرت التحليلات أن معظم المتصلين يضغطون "0" للتخطي إلى وكيل بشري، فقد تكون خيارات IVR لديك معقدة جدًا أو غير متوافقة مع احتياجات المتصلين الفعلية. بسّط القائمة وقِس الأثر.

  • نظرة عامة على مركز الاتصال
  • توجيه المكالمات
  • منشئ الرد الآلي
  • تسجيل المكالمات
  • قوائم الانتظار
  • المكالمات المباشرة
  • تحويل المكالمات
  • تحليلات مركز الاتصال
  • البريد الصوتي