إدارة المحادثات
ما هو
توفر إدارة المحادثات في صندوق وارد BotBat للوكلاء تحكماً كاملاً في كيفية تنظيم محادثات العملاء وتعيينها وترتيب أولوياتها وحلها. تحمل كل محادثة حالة وتعييناً ووسوماً وسجلاً كاملاً عبر القنوات. معاً، تتيح هذه الأدوات للوكلاء فرز الرسائل الواردة بكفاءة، والتعاون مع زملاء الفريق من خلال الملاحظات الداخلية، والحفاظ على صندوق وارد نظيف وقابل للتنفيذ في جميع الأوقات.
بُنيت ميزات الإدارة حول أربع حالات للمحادثة (مفتوحة، معلقة، مؤجلة، محلولة) تمثل دورة الحياة الطبيعية لتفاعل العميل. بالاقتران مع التصفية والإجراءات الجماعية والشريط الجانبي لملف جهة الاتصال، تتوسع هذه الأدوات من وكيل واحد يتعامل مع عدد قليل من المحادثات إلى فريق كبير يعالج آلاف الرسائل يومياً.
تؤثر إدارة المحادثات الفعالة مباشرة على رضا العملاء. عندما تُعيَّن المحادثات وتُوسم وتُفرز بشكل صحيح، تنخفض أوقات الاستجابة، وتُحل المشكلات بشكل أسرع، ولا تسقط أي رسالة عميل من خلال الشقوق. الميزات الموضحة في هذه الصفحة هي أساس عملية دعم مُدارة بشكل جيد في BotBat.
حالات المحادثة
لكل محادثة في صندوق الوارد واحدة من أربع حالات. تتحكم هذه الحالات في مكان ظهور المحادثة في صندوق الوارد، وكيف تؤثر على أعداد عبء عمل الوكيل، وما إذا كانت الإجراءات الآلية (مثل مؤقتات التأجيل) تنطبق عليها.
| الحالة | المعنى | تظهر في | تُحسب ضمن عبء العمل |
|---|---|---|---|
| مفتوحة | نشطة وتحتاج لاهتمام من وكيل | تبويب المفتوحة | نعم |
| معلقة | في انتظار رد العميل | تبويب المعلقة | لا |
| مؤجلة | مُؤقتة حتى وقت مجدول، ثم تُعاد فتحها تلقائياً | تبويب المؤجلة | لا |
| محلولة | مُغلقة؛ تم التعامل مع المشكلة | تبويب المحلولة | لا |
المحادثات المفتوحة هي التركيز الأساسي للوكلاء. هذه محادثات نشطة حيث ينتظر العميل رداً أو يعمل الوكيل عليها بنشاط. تنشئ الرسائل الواردة الجديدة دائماً محادثة في الحالة المفتوحة أو تعيد فتحها. يجب أن يهدف الوكلاء إلى تقليل عدد المحادثات المفتوحة بحلها أو نقلها إلى الحالة المناسبة بأسرع ما يمكن.
المحادثات المعلقة هي تلك التي رد فيها الوكيل وينتظر الآن رد العميل. نقل محادثة إلى المعلقة يبقي تبويب المفتوحة نظيفاً ومركزاً على المحادثات التي تتطلب فعلاً إجراءً من الوكيل. إذا رد العميل، تنتقل المحادثة تلقائياً إلى المفتوحة.
المحادثات المؤجلة مُؤقتة لمدة محددة. هذا مفيد عندما تحتاج للمتابعة لاحقاً لكن لا تريد أن تشوش المحادثة قائمتك النشطة. عندما ينتهي مؤقت التأجيل، تُعاد فتح المحادثة تلقائياً في تبويب المفتوحة. يمكنك التأجيل لمدد محددة مسبقاً (ساعة واحدة، 4 ساعات، غداً، الأسبوع القادم) أو تعيين تاريخ ووقت مخصص.
المحادثات المحلولة مُغلقة. تنتقل إلى تبويب المحلولة وتتوقف عن الحساب ضمن عبء عمل الوكيل. إذا أرسل العميل رسالة جديدة بعد الحل، تُعاد فتح المحادثة تلقائياً. تغذي طوابع وقت الحل تحليلات فريقك لمتوسط وقت الحل ووقت الاستجابة الأولى.
تصفية المحادثات
يتيح لك شريط التصفية في أعلى قائمة المحادثات تضييق المحادثات بمعايير متعددة في وقت واحد. هذا ضروري خلال فترات الحجم الكبير عندما قد يحتوي صندوق الوارد على مئات المحادثات المفتوحة عبر قنوات ووكلاء ومواضيع مختلفة.
تشمل خيارات التصفية المتاحة:
| التصفية | الخيارات | مثال على حالة الاستخدام |
|---|---|---|
| الحالة | مفتوحة، معلقة، مؤجلة، محلولة | عرض المحادثات المفتوحة فقط التي تحتاج اهتماماً فورياً |
| القناة | WhatsApp، SMS، البريد الإلكتروني، محادثة الويب | التركيز على قناة محددة أثناء استكشاف الأخطاء |
| الوكيل المُعيّن | أي وكيل أو "غير مُعيّنة" | إيجاد المحادثات التي لم يتم التقاطها |
| الوسوم | أي وسم مُطبّق | التصفية حسب الموضوع أو الأولوية أو الفئة |
| نطاق التاريخ | تاريخ البداية والنهاية | مراجعة المحادثات من فترة محددة |
تنطبق التصفيات فقط على تبويب الحالة النشط حالياً. إذا انتقلت من تبويب المفتوحة إلى تبويب المعلقة، تُعاد تعيين تصفياتك. تحتاج لإعادة تطبيقها بعد التبديل بين التبويبات. يضمن هذا السلوك أن كل عرض تبويب يبدأ نظيفاً، لكنه قد يكون مفاجئاً إذا كنت تتوقع استمرار التصفيات عبر التبويبات.
يمكنك دمج تصفيات متعددة للحصول على نتائج دقيقة. على سبيل المثال، التصفية بقناة "WhatsApp" + وكيل "غير مُعيّنة" في تبويب المفتوحة يعرض لك جميع محادثات WhatsApp التي تحتاج لالتقاطها من قبل وكيل. هذا المزيج مفيد بشكل خاص لقادة الفرق الذين يراقبون صحة صندوق الوارد.
تعيين المحادثات
يحدد تعيين المحادثة الوكيل أو الفريق المسؤول عن الرد. يمنع التعيين السليم الردود المكررة، ويضمن المساءلة، ويمكّن من توزيع عبء العمل عبر فريقك.
لتعيين محادثة يدوياً، انقر على القائمة المنسدلة للتعيين في أعلى سلسلة المحادثة وحدد وكيلاً أو فريقاً. يتلقى الوكيل المُعيّن إشعاراً وتظهر المحادثة في قائمته الشخصية. يُدعم إعادة التعيين في أي وقت؛ ما عليك سوى اختيار وكيل مختلف من القائمة المنسدلة.
للفرق التي تضم أكثر من وكيلين أو ثلاثة، لا يتوسع التعيين اليدوي بشكل جيد. يدعم BotBat قواعد التوجيه التلقائي التي تعيّن المحادثات آلياً بناءً على معايير قابلة للتهيئة. يمكنك إعداد قواعد التوجيه في الإعدادات > توجيه المحادثات. تشمل استراتيجيات التوجيه المتاحة:
| الاستراتيجية | كيف تعمل | الأفضل لـ |
|---|---|---|
| التناوب الدوري | يوزع المحادثات بالتساوي بين الوكلاء المتصلين | توزيع عبء العمل بالتساوي |
| القائمة على القناة | يوجّه حسب القناة (مثل كل WhatsApp للفريق أ، وكل البريد الإلكتروني للفريق ب) | فرق القنوات المتخصصة |
| القائمة على الكلمات المفتاحية | يطابق الكلمات المفتاحية في الرسالة الأولى للتوجيه إلى وكلاء محددين | التوجيه القائم على الموضوع |
| الأقل انشغالاً | يعيّن للوكيل الذي لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة | موازنة عبء العمل |
يعيّن التوجيه التلقائي المحادثات فقط للوكلاء الذين حالة توفرهم مُعيّنة على "متصل". يتم تخطي الوكلاء في حالة "بعيد" أو "غير متصل" بالكامل. تأكد من أن فريقك يفهم هذا السلوك لتجنب تراكم المحادثات عندما ينسى الوكلاء تحديث حالتهم.
الملاحظات الداخلية
تتيح الملاحظات الداخلية للوكلاء توثيق السياق وأسباب التصعيد وتعليمات التسليم مباشرة داخل سلسلة المحادثة. الملاحظات مرئية فقط للوكلاء ولا تُرسل أبداً إلى العميل.
لإضافة ملاحظة، انقر على تبويب "ملاحظة" في منطقة إدخال الرسالة. يتغير لون خلفية الإدخال (عادة إلى الأصفر) للإشارة بوضوح إلى أنك تكتب ملاحظة داخلية وليست رسالة للعميل. اكتب ملاحظتك واضغط Enter لحفظها. تظهر الملاحظات في خط زمني المحادثة بنمط مرئي مميز حتى يتمكن الوكلاء من تمييزها بسرعة عن رسائل العملاء.
الملاحظات ذات قيمة خاصة في ثلاثة سيناريوهات: عند تسليم محادثة لوكيل آخر (اشرح السياق وما تم تجربته)، عند تأجيل محادثة (وثّق سبب الإيقاف المؤقت وما يجب أن يكون إجراء المتابعة)، وعند التصعيد إلى مشرف (قدم ملخصاً للمشكلة وما الحل الذي يتوقعه العميل).
الشريط الجانبي لملف جهة الاتصال
يوفر الشريط الجانبي لملف جهة الاتصال عرضاً كاملاً للعميل الذي تتواصل معه. يُفتح على الجانب الأيمن من سلسلة المحادثة عند النقر على أيقونة معلومات جهة الاتصال.
يعرض الشريط الجانبي اسم جهة الاتصال ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني والسمات المخصصة (مثل نوع الخطة أو معرّف الحساب أو المنطقة) والوسوم وعضويات الشرائح وقائمة زمنية بجميع المحادثات السابقة عبر كل قناة. هذا السجل عبر القنوات ضروري لفهم الرحلة الكاملة للعميل مع مؤسستك. إذا اتصل بك عميل عبر محادثة الويب الأسبوع الماضي ويتابع الآن عبر WhatsApp، يعرض الشريط الجانبي كلتا المحادثتين، مما يمنحك السياق الكامل دون الحاجة لمطالبة العميل بتكرار نفسه.
تظهر أيضاً السمات المخصصة من منصة بيانات العملاء (CDP) في الشريط الجانبي. يمكن أن تشمل هذه البيانات مثل مستوى الاشتراك أو تاريخ آخر عملية شراء أو القيمة مدى الحياة أو أي سمة أخرى مُزامنة من أنظمتك الخلفية. يمكن للوكلاء استخدام هذه البيانات لتخصيص ردودهم واتخاذ قرارات مدروسة بشأن التصعيد أو الأولوية.
الإجراءات الجماعية
خلال فترات الحجم الكبير، إدارة المحادثات واحدة تلو الأخرى ليست فعالة. تتيح لك الإجراءات الجماعية تحديد محادثات متعددة وتنفيذ العمليات عليها جميعاً في وقت واحد.
لاستخدام الإجراءات الجماعية، حدد مربع الاختيار بجانب كل محادثة تريد تضمينها. يظهر شريط أدوات في أعلى قائمة المحادثات مع الإجراءات المتاحة. تشمل الإجراءات الجماعية المدعومة:
| الإجراء | ما يفعله |
|---|---|
| تعيين | تعيين جميع المحادثات المحددة لوكيل أو فريق محدد |
| وسم | تطبيق وسم واحد أو أكثر على جميع المحادثات المحددة |
| تأجيل | تأجيل جميع المحادثات المحددة لمدة مختارة |
| حل | حل جميع المحادثات المحددة دفعة واحدة |
الحل الجماعي هو الإجراء الجماعي الأكثر شيوعاً، لكن يجب استخدامه بحذر. تُحسب المحادثات المحلولة ضمن إحصائيات وقت الحل، وحل محادثة لا تزال تعاني من مشكلة غير محلولة سينتج مقاييس غير دقيقة. راجع قائمة المحادثات قبل الحل الجماعي للتأكد من أن كل محادثة مكتملة فعلاً.
الأخطاء الشائعة
- تراكم المحادثات غير المُعيّنة. بدون قواعد التوجيه التلقائي، تبقى المحادثات الجديدة غير مُعيّنة وقد يتم تجاهلها بالكامل. هيئ قواعد التوجيه في الإعدادات > توجيه المحادثات قبل أن ينمو فريقك إلى أكثر من وكيلين أو ثلاثة.
- التأجيل بدون سياق. تأجيل محادثة بدون إضافة ملاحظة داخلية يعني أن الوكيل الذي يتعامل مع المحادثة المُعاد فتحها ليس لديه فكرة عن سبب الإيقاف المؤقت أو ما هي الخطوة التالية. أضف دائماً ملاحظة قبل التأجيل.
- الحل الجماعي بدون مراجعة. الحل الجماعي للمحادثات سريع لكنه يؤثر على مقاييس الحل لفريقك. تأكد من أن كل محادثة في اختيارك مكتملة فعلاً قبل تطبيق الحل الجماعي.
- الارتباك في التصفيات بين التبويبات. تنطبق التصفيات فقط على تبويب الحالة النشط. الانتقال من المفتوحة إلى المعلقة يُعيد تعيين تصفياتك. أعد تطبيق التصفيات بعد التبديل بين التبويبات إذا لزم الأمر.
- فقدان السياق عبر القنوات. إذا تواصل جهة اتصال عبر كل من WhatsApp والبريد الإلكتروني، تظهر هذه كمحادثات منفصلة ما لم تُربط عبر ملف جهة الاتصال. تحقق دائماً من الشريط الجانبي للملف الشخصي لرؤية جميع محادثات جهة الاتصال قبل الرد.
- نسيان تحديث حالة التوفر. الوكلاء الذين يتركون حالتهم على "بعيد" أو "غير متصل" لا يتلقون محادثات مُعيّنة تلقائياً. ذكّر فريقك بتعيين حالتهم على "متصل" في بداية كل وردية.
أعد قواعد التوجيه التلقائي قبل أن ينمو فريقك إلى أكثر من وكيلين أو ثلاثة. يضمن التعيين بالتناوب الدوري توزيع عبء العمل بالتساوي ويمنع المحادثات من البقاء غير مُعيّنة خلال الفترات المزدحمة. يمكنك دائماً إضافة استراتيجيات توجيه أكثر تطوراً (القائمة على القناة، القائمة على الكلمات المفتاحية) مع نضوج فريقك وحجم محادثاتك.
- المحادثات
- حالات المحادثة
- الفلاتر
- التعيين
- الملاحظات
- الشريط الجانبي لجهة الاتصال
- الإجراءات المجمّعة
- التأجيل