موافقات سير العمل
ما هي
تضيف موافقات سير العمل نقاط مراجعة بشرية إلى سير العمل الآلي. عندما يصل سير العمل إلى خطوة موافقة، يتوقف التنفيذ ويُخطر المُوافق أو المُوافقين المعينين. يُستأنف سير العمل فقط بعد أن يقبل المُوافق أو يرفض العنصر المعلق. هذا يُنشئ بوابة تحكم ضمن الأتمتة حيث يجب على شخص حقيقي مراجعة البيانات أو المحتوى أو الإجراء قبل استمرار سير العمل.
خطوات الموافقة ضرورية للسيناريوهات التي تكون فيها الأتمتة الكاملة محفوفة بالمخاطر. على سبيل المثال، إرسال حملة ترويجية إلى 100,000 جهة اتصال، أو نشر محتوى يشير إلى شروط قانونية، أو تعيين عميل محتمل ذي قيمة عالية لممثل مبيعات محدد. في كل حالة، تضمن نقطة المراجعة البشرية الدقة والامتثال قبل استمرار العملية الآلية. تتكامل آلية الموافقة مع نظام الإشعارات في BotBat بحيث يتلقى المُوافقون التنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو الإشعارات داخل التطبيق أو كليهما.
تتتبع كل خطوة موافقة سجل تدقيق كامل: من طلب الموافقة، ومتى تم إنشاء الطلب، ومن وافق أو رفض، ومتى تم اتخاذ القرار، وأي تعليقات أرفقها المُوافق بقراره. يكون سجل التدقيق هذا مرئياً في تاريخ تنفيذ سير العمل ويمكن تصديره لتقارير الامتثال.
متى تستخدم
خطوات الموافقة مناسبة عندما تكون عواقب الإجراء الآلي كبيرة بما يكفي لتبرير المراجعة البشرية. فيما يلي السيناريوهات الأكثر شيوعاً، على الرغم من أنه يمكنك إضافة خطوات موافقة لأي سير عمل حيث يكون نمط التوقف والمراجعة ذا قيمة.
- إطلاق الحملة: اشترط موافقة المدير قبل أن يُرسل سير العمل حملة ذات قيمة عالية أو جمهور كبير. يمكن للمُوافق مراجعة محتوى الرسالة وشريحة الجمهور ووقت الإرسال قبل الإذن بالإرسال.
- مراجعة الامتثال والشؤون القانونية: أدرج خطوة موافقة قبل نشر محتوى للعملاء قد يحتوي على لغة تنظيمية أو معلومات تسعير أو شروط تعاقدية. يراجع فريق الامتثال ويوافق أو يعيد المحتوى للمراجعة.
- ضمان الجودة للتعيين التلقائي: أضف نقطة موافقة قبل أن يقوم سير العمل بتعيين المحادثات تلقائياً للوكلاء. يراجع قائد الفريق منطق التعيين ويؤكد أن الوكيل المناسب مطابق للمحادثة المناسبة.
- بوابة التصعيد: استخدم خطوات الموافقة كبوابات تصعيد حيث يجب على عضو كبير في الفريق الإذن قبل أن ينفذ سير العمل إجراءً حساساً مثل إصدار استرداد أو تعديل اشتراك أو حذف بيانات.
- موافقة المحتوى لردود الشات بوت: عندما يُنشئ سير العمل أو يختار ردود شات بوت ديناميكياً (مثلاً من نموذج ذكاء اصطناعي)، اشترط مراجعة بشرية للرد المُنشأ قبل إرساله للعميل.
الخطوة 1: الانتقال إلى سير العمل
انقر على "سير العمل" في شريط التنقل الجانبي الرئيسي لفتح صفحة إدارة سير العمل. من هنا يمكنك إنشاء سير عمل جديد أو فتح سير عمل موجود للتحرير. يمكن إضافة خطوات الموافقة لأي سير عمل بغض النظر عن نوع المُشغِّل. إذا كان لديك بالفعل سير عمل يحتاج إلى بوابة موافقة، افتحه مباشرة؛ وإلا انقر على "إنشاء سير عمل" للبدء من الصفر.
الخطوة 2: إضافة خطوة موافقة إلى اللوحة
في محرر الاستوديو، افتح لوحة العُقد على الجانب الأيسر وابحث عن عُقدة "الموافقة البشرية" تحت فئة الإجراءات. اسحبها إلى اللوحة وضعها عند النقطة في سير العمل حيث تريد إيقاف التنفيذ مؤقتاً للمراجعة. اربط منفذ الإخراج للعُقدة السابقة بمنفذ الإدخال لعُقدة الموافقة.
تظهر عُقدة الموافقة على اللوحة بمنفذي إخراج: "مُوافَق عليه" و"مرفوض". يجب ربط كلا منفذي الإخراج بعُقد لاحقة حتى يعرف سير العمل ما يجب فعله في كل حالة. على سبيل المثال، قد يتصل منفذ "مُوافَق عليه" بعُقدة إرسال رسالة، بينما يتصل منفذ "مرفوض" بعُقدة إشعار تُنبّه مالك الحملة بشأن الرفض.
يمكنك إضافة خطوات موافقة متعددة داخل سير عمل واحد. على سبيل المثال، قد يحتوي سير عمل إنشاء المحتوى على خطوة موافقة لفريق التسويق وخطوة موافقة ثانية للفريق القانوني، كل منهما بمُوافقين مختلفين وسياسات مهلة زمنية مختلفة.
الخطوة 3: تهيئة خطوة الموافقة
انقر على عُقدة الموافقة في اللوحة لفتح لوحة التهيئة الخاصة بها على الجانب الأيمن. تحتوي اللوحة على عدة أقسام تتحكم في من يُوافق، والمدة المتاحة لهم، وما يحدث عند انتهاء المهلة الزمنية.
يصف الجدول التالي كل حقل تهيئة في خطوة الموافقة.
| الحقل | الوصف | مطلوب |
|---|---|---|
| نوع المُوافق | اختر من يجب أن يُوافق: مستخدم محدد أو فريق أو دور. عند اختيار فريق أو دور، يمكن لأي عضو في تلك المجموعة التصرف بشأن الموافقة. | نعم |
| اختيار المُوافق | المستخدم أو الفريق أو الدور المحدد لتعيينه كمُوافق. ابدأ بالكتابة للبحث أو تصفح القائمة المنسدلة. | نعم |
| مدة المهلة الزمنية | المدة التي يظل فيها طلب الموافقة معلقاً قبل تفعيل إجراء المهلة. أدخل رقماً واختر الوحدة (دقائق أو ساعات أو أيام). | لا (الافتراضي بلا مهلة) |
| إجراء المهلة الزمنية | ما يحدث عند انتهاء المهلة دون قرار. الخيارات: موافقة تلقائية (يستمر سير العمل كأنه تمت الموافقة)، رفض تلقائي (يستمر سير العمل في مسار الرفض)، تصعيد (يُرسل الموافقة إلى مُوافق احتياطي). | مطلوب إذا تم تعيين مهلة |
| مُوافق التصعيد | المستخدم أو الفريق أو الدور الاحتياطي الذي يتلقى الموافقة إذا انتهت مهلة المُوافق الأساسي. مرئي فقط عند تعيين إجراء المهلة على تصعيد. | مطلوب إذا تم اختيار التصعيد |
| رسالة الإشعار | رسالة مخصصة تُرسل إلى المُوافق توضح ما يحتاج لمراجعته. تدعم متغيرات سير العمل مثل {{contact.name}} و{{trigger.message.text}}. | لا (تُستخدم رسالة افتراضية) |
| اشتراط تعليق | عند التفعيل، يجب على المُوافق إدخال تعليق يوضح قراره قبل أن يتمكن من الموافقة أو الرفض. | لا (معطل افتراضياً) |
يُوصى بشدة بتعيين مدة مهلة زمنية دائماً. بدون مهلة، سينتظر سير العمل إلى أجل غير مسمى للحصول على رد. إذا كان المُوافق المعين في إجازة أو معطل الحساب أو ببساطة لم يلاحظ الإشعار، فسيبقى سير العمل (وجهة الاتصال التي يعالجها) عالقاً عند خطوة الموافقة دون أي طريقة للاستمرار تلقائياً.
الخطوة 4: تحديد فروع الموافقة والرفض
اربط منفذ الإخراج "مُوافَق عليه" بالعُقد التي يجب تنفيذها عندما يقبل المُوافق الطلب. اربط منفذ الإخراج "مرفوض" بالعُقد التي يجب تنفيذها عند الرفض. يمكن أن يحتوي كل فرع على عدد غير محدود من العُقد، بما في ذلك خطوات موافقة إضافية وشروط ورسائل واستدعاءات API.
نمط شائع لفرع الرفض هو إرسال إشعار لمالك سير العمل أو مؤلف المحتوى يوضح أن الموافقة تم رفضها، مع تعليق المُوافق (إذا كانت التعليقات مطلوبة). يمكن للمؤلف بعد ذلك مراجعة المحتوى وإعادة تشغيل سير العمل. يمكنك أيضاً استخدام عُقدة شرط بعد الرفض للتحقق من سبب الرفض والتوجيه إلى مسارات معالجة مختلفة.
بالنسبة لفرع الموافقة، تنتقل عادةً إلى الإجراء الأساسي الذي يحتاج إلى إذن، مثل إرسال الحملة أو تعيين المحادثة أو تحديث النظام الخارجي. قد ترغب أيضاً في تسجيل حدث الموافقة عن طريق إجراء استدعاء API لنظام التدقيق الخاص بك.
الخطوة 5: مراجعة الموافقات المعلقة
عندما يصل تنفيذ سير العمل إلى خطوة موافقة، يرى المُوافق المعين العنصر المعلق في صندوق الموافقات الخاص به. يمكن الوصول إلى صندوق الموافقات من الشريط الجانبي الرئيسي تحت سير العمل، أو عبر أيقونة جرس الإشعارات في شريط التنقل العلوي. يعرض كل عنصر معلق اسم سير العمل وجهة الاتصال أو السياق الطالب ورسالة الإشعار المخصصة وأزرار إجراء للموافقة والرفض.
يمكن للمُوافقين النقر على عنصر معلق لرؤية السياق الكامل: تتبع تنفيذ سير العمل حتى خطوة الموافقة، والبيانات التي تم جمعها حتى الآن، وأي مرفقات أو معاينات (مثلاً معاينة الرسالة التي سيتم إرسالها عند الموافقة). إذا كان خيار "اشتراط تعليق" مفعلاً، يظهر حقل نصي حيث يجب على المُوافق إدخال مبرره قبل تقديم قراره.
بمجرد أن يتصرف المُوافق بشأن عنصر معلق، يُستأنف سير العمل فوراً في الفرع المقابل. يتم تسجيل القرار وهوية المُوافق والطابع الزمني وأي تعليقات في تاريخ التنفيذ لأغراض التدقيق.
الخطوة 6: تفعيل سير العمل
بعد تهيئة واختبار خطوات الموافقة، فعّل سير العمل إلى الحالة "نشط" باستخدام الزر في شريط أدوات الاستوديو. سيعالج سير العمل الآن أحداث المُشغِّل ويتوقف مؤقتاً عند خطوات الموافقة كما هو مصمم. راقب صندوق الموافقات وعلامة تبويب التنفيذات بانتظام لضمان معالجة الموافقات بسرعة وإتمام سير العمل كما هو متوقع.
يمكنك اختبار سير عمل الموافقات باستخدام المحاكي قبل التفعيل. سيتوقف المحاكي عند خطوة الموافقة ويتيح لك محاكاة قرار موافقة أو رفض، حتى تتمكن من التحقق من أن كلا الفرعين ينفذان بشكل صحيح دون إشراك مُوافقين حقيقيين.
الأخطاء الشائعة
تُدخل خطوات الموافقة اعتماداً بشرياً في عملية آلية بخلاف ذلك. الأخطاء التالية هي المشاكل الأكثر شيوعاً التي تواجهها الفرق عند استخدام موافقات سير العمل.
- مُوافقون غائبون: إذا كان المُوافق المعين غير متاح (في إجازة أو حساب معطل أو مُزال من الفريق)، تنتظر الموافقة إلى أجل غير مسمى ما لم تتم تهيئة مهلة زمنية. عيّن دائماً مهلة مع مسار تصعيد إلى مُوافق احتياطي أو إجراء بديل.
- إعدادات الإشعارات معطلة: يجب أن تكون الإشعارات مفعلة لدى المُوافقين لتلقي طلبات الموافقة. إذا أوقف مُوافق إشعارات البريد الإلكتروني وداخل التطبيق، فلن يعلم أن هناك موافقة تنتظره. تحقق من إعدادات الإشعارات في الإعدادات > الإشعارات، وذكّر فريقك بإبقاء إشعارات الموافقة نشطة.
- حلقات موافقة دائرية: تجنب إنشاء سير عمل حيث يُعيد عنصر مرفوض تشغيل نفس خطوة الموافقة دون أي تغيير. هذا يُنشئ حلقة لا نهائية من دورات الموافقة/الرفض. استخدم متغير عداد لتتبع عدد مرات رفض العنصر، واخرج من سير العمل أو وجّه إلى قائمة مراجعة يدوية بعد عدد أقصى من المحاولات.
- خطوات موافقة كثيرة في سير عمل واحد: بينما يُدعم وجود خطوات موافقة متعددة، كل واحدة تضيف تأخيراً ونقطة توقف محتملة. ادمج الموافقات حيثما أمكن. على سبيل المثال، بدلاً من موافقات منفصلة للتسويق والشؤون القانونية، فكر في خطوة موافقة واحدة معيّنة لفريق مراجعة متعدد التخصصات.
- عدم استخدام خيار اشتراط التعليق: بدون التعليقات المطلوبة، يمكن للمُوافقين رفض العناصر بدون تفسير، مما يترك المؤلف الأصلي غير متأكد مما يجب إصلاحه. فعّل خيار "اشتراط تعليق" على سير العمل الحساسة للرفض لضمان توثيق كل قرار.
أنشئ فريق "موافقات" مشترك في مساحة عملك وعيّنه كمُوافق تصعيد احتياطي لجميع خطوات موافقة سير العمل. هذا يضمن أنه حتى إذا كان المُوافق الأساسي غير متاح، سيتعامل شخص في الفريق مع العنصر المعلق.
- إضافة خطوة موافقة
- تكوين الموافق
- إعدادات المهلة
- التفريع
- صندوق الموافقات المعلّقة
- سجل التدقيق