نظرة عامة على القنوات

ما هي القنوات

القنوات هي منصات المراسلة التي يرسل ويستقبل من خلالها BotBat الرسائل مع جهات الاتصال الخاصة بك. كل تفاعل مع العميل، سواء نشأ من حملة أو روبوت محادثة أو رد يدوي من وكيل، يمر عبر قناة مُهيأة. يعمل BotBat كمركز موحد يقوم بتوحيد صيغة الرسائل من مزودين مختلفين إلى تنسيق واحد، بحيث يعمل فريقك في واجهة موحدة بغض النظر عن المنصة التي يكتب منها العميل.

يدعم BotBat حاليًا سبعة أنواع من القنوات. يتصل كل نوع بمنصة المراسلة الخاصة به من خلال تكامل قائم على Webhook يتيح تسليم الرسائل ثنائي الاتجاه في الوقت الفعلي. تتولى المنصة التوجيه التلقائي للرسائل وتتبع التسليم وتحويل الوسائط بمجرد توصيل القناة. يلخص الجدول أدناه كل قناة مدعومة وحالة الاستخدام الرئيسية لها.

القناة	المزود / البروتوكول	حالة الاستخدام النموذجية
WhatsApp Cloud API	Meta Cloud API	مراسلة العملاء بكميات كبيرة، التواصل القائم على القوالب
WhatsApp On-Premise	WhatsApp Business API مستضاف ذاتيًا	المؤسسات التي لديها متطلبات إقامة البيانات أو الامتثال
Telegram Bot	Telegram Bot API (عبر BotFather)	الدعم المجتمعي، تجارب الروبوتات التفاعلية
Facebook Messenger	Meta Graph API (على مستوى الصفحة)	التجارة الاجتماعية، خدمة العملاء عبر الصفحة
SMS	Twilio أو Vonage أو بوابة محلية	التنبيهات الحساسة للوقت، تسليم كلمات المرور لمرة واحدة، الإشعارات المعاملاتية
Webchat	أداة JavaScript مضمنة	الدردشة المباشرة على الموقع، جذب العملاء المحتملين، تفاعل الزوار
البريد الإلكتروني	SMTP (إرسال) وIMAP (استقبال)	المراسلات الرسمية، سلاسل الدعم على شكل تذاكر

متى تستخدم القنوات

الوصول إلى العملاء على منصتهم المفضلة. قم بتوصيل القنوات التي يكون جمهورك أكثر نشاطًا عليها لتعظيم معدلات الفتح وأوقات الاستجابة. على سبيل المثال، يحقق WhatsApp عادةً معدلات فتح تتجاوز 90% في المناطق التي يكون فيها تطبيق المراسلة المهيمن، بينما قد يكون البريد الإلكتروني أكثر ملاءمة لجماهير الأعمال بين الشركات (B2B) أو التواصل الأطول.

دعم العملاء متعدد القنوات. عندما يتعامل فريق الدعم مع استفسارات من أكثر من منصة واحدة، فإن تهيئة قنوات متعددة تتيح للوكلاء إدارة جميع المحادثات في صندوق الوارد الخاص بـ BotBat دون التبديل بين التطبيقات. يتم تمييز كل محادثة بقناتها المصدرية، بحيث يمكن للوكلاء معرفة ما إذا كانت الرسالة قد وصلت عبر WhatsApp أو Webchat أو Telegram بنظرة واحدة.

المراسلة الآلية على نطاق واسع. تتطلب الحملات والبث وأتمتة سير العمل وجود قناة متصلة واحدة على الأقل قبل أن تتمكن من إرسال رسائل صادرة. إذا كنت تخطط لتشغيل حملة ترويجية على WhatsApp وتسلسل متابعة عبر البريد الإلكتروني، فيجب أن تكون كلتا القناتين متصلتين وسليمتين قبل جدولة الحملة.

الدردشة المباشرة على الموقع. تتيح أداة Webchat للزوار بدء محادثة مباشرة من أي صفحة على موقعك. تدعم رسائل الترحيب وجداول ساعات العمل وسلوك الاحتياط عند عدم الاتصال، مما يجعلها مناسبة لكل من جذب العملاء المحتملين والدعم في الوقت الفعلي.

الخطوات

1. انتقل إلى القنوات. انقر على "القنوات" في شريط التنقل الجانبي الرئيسي لعرض جميع القنوات المتصلة والمتاحة.

2. راجع قنواتك المتصلة. تعرض قائمة القنوات اسم كل قناة ونوعها وحالة الاتصال (متصل، خطأ، أو غير نشط) وتاريخ آخر نشاط لها. استخدم هذا العرض لمراقبة الحالة بنظرة سريعة وتحديد أي قنوات تحتاج إلى اهتمام.

3. أضف قناة جديدة. انقر على زر "إضافة قناة" في أعلى القائمة. يظهر مربع حوار يعرض جميع أنواع القنوات المدعومة مع أيقونات وأوصاف مختصرة. اختر النوع الذي تريد توصيله.

4. أكمل معالج الإعداد. لكل نوع من القنوات نموذج إعداد مخصص يجمع بيانات الاعتماد والتهيئة المطلوبة. على سبيل المثال، يتطلب WhatsApp Cloud API رمز API ومعرف رقم الهاتف ومعرف حساب الأعمال؛ بينما يتطلب Telegram رمز BotFather فقط. توفر صفحات إعداد القنوات الفردية تعليمات خطوة بخطوة.

5. تحقق من اتصال Webhook. بعد حفظ التهيئة، يقوم BotBat بإنشاء عنوان URL فريد لـ Webhook ورمز تحقق لبعض أنواع القنوات. انسخ هذه القيم وقم بتهيئتها في إعدادات المطور للمنصة الخارجية. تتغير حالة القناة إلى "متصل" بمجرد نجاح مصافحة Webhook.

6. أرسل رسالة اختبار. من المنصة الخارجية (على سبيل المثال، حساب WhatsApp شخصي أو محادثة Telegram)، أرسل رسالة إلى رقم الأعمال أو الروبوت. تأكد من ظهور الرسالة في صندوق الوارد الخاص بـ BotBat.

7. هيئ توجيه الرسائل. افتح صفحة تفاصيل القناة وحدد قواعد التوجيه التي تحدد كيفية التعامل مع الرسائل الواردة. يمكنك توجيه الرسائل إلى روبوت محادثة معين أو صندوق وارد للفريق أو مشغل سير عمل. تدعم كل قناة تهيئة توجيه مستقلة.

المفاهيم الأساسية

سيساعدك فهم بعض المفاهيم الأساسية على العمل مع القنوات بفعالية.

المفهوم	الوصف
الاتصال	الرابط المُصادق عليه بين BotBat وواجهة برمجة التطبيقات الخاصة بمنصة المراسلة. يخزن بيانات الاعتماد ويتتبع الحالة.
Webhook	عنوان URL للاستدعاء الراجع الذي تستدعيه منصة المراسلة عند وقوع رسالة أو حدث جديد. يقوم BotBat بإنشاء عنوان URL فريد لكل قناة.
توجيه الرسائل	القواعد التي تحدد وجهة الرسالة الواردة: إلى روبوت محادثة أو قائمة انتظار وكيل أو سير عمل. يتم تهيئة التوجيه لكل قناة على حدة.
نافذة الجلسة	تفرض بعض القنوات (لا سيما WhatsApp) نافذة جلسة محددة زمنيًا (24 ساعة) يُسمح خلالها بالردود الحرة. خارج النافذة، لا يمكن إرسال سوى القوالب المعتمدة.

الأخطاء الشائعة

خطأ في تهيئة عنوان URL لـ Webhook. المشكلة الأكثر شيوعًا في الإعداد هي لصق عنوان URL لـ Webhook بشكل غير صحيح على جانب منصة المراسلة. استخدم دائمًا زر النسخ الذي يوفره BotBat بدلاً من تحديد النص يدويًا، وتحقق من تضمين المسار الكامل وأي معلمات استعلام.

رموز API منتهية الصلاحية. يمكن أن تنتهي صلاحية رموز WhatsApp وTelegram وMessenger أو يتم إبطالها. إذا تغيرت حالة القناة إلى "خطأ"، تحقق من صلاحية الرمز أولاً. حدد تذكيرات في التقويم لتدوير الرموز قبل تاريخ انتهاء صلاحيتها.

تخطي رسالة الاختبار. إكمال نموذج الإعداد لا يضمن أن الاتصال يعمل من البداية إلى النهاية. قد تمنع مشاكل الشبكة أو قواعد جدار الحماية أو فجوات الأذونات عملية التسليم. أرسل دائمًا رسالة اختبار حقيقية من المنصة الخارجية وتأكد من وصولها إلى صندوق الوارد.

تعارضات التوجيه. إذا تم تعيين عدة روبوتات محادثة أو سير عمل لنفس القناة دون قواعد أولوية واضحة، فقد يتم التعامل مع الرسائل الواردة بشكل غير متوقع. تأكد من أن لكل قناة مسار توجيه واحد ومحدد بوضوح، أو استخدم الشروط لفصل حركة المرور.

تلميح

ابدأ بقناة واحدة واجعل سير العمل والروبوتات والقوالب تعمل بشكل جيد عليها قبل إضافة قنوات إضافية. لكل قناة فروقات دقيقة في تنسيق الرسائل والإمكانيات يسهل التعامل معها واحدة تلو الأخرى.

• قائمة القنوات
• إضافة قناة
• إعداد Webhook
• توجيه الرسائل